“當時我很無助，還好打通了江西省12348公共法律服務熱線，得到了工作人員的幫助，這個電話真管用！非常感謝……”近日，江西省司法廳網絡意見箱的一則留言傳遞出法治溫度。

走進江西省12348公共法律服務熱線接聽現場，電話鈴聲此起彼伏，答復聲和鍵盤敲擊聲交織在一起。據了解，江西省12348公共法律服務熱線近5年提供法律服務155萬件次，以“7×24小時”全天候、全時空服務，成為群眾身邊免費的法律顧問。

接聽熱線

服務群眾不“斷線”

5月14日，夜幕降臨，城市的喧囂逐漸歸于平靜。潘女士懷著一絲忐忑撥打江西省12348公共法律服務熱線。這個時間點打電話，她心里沒底，擔心無人接聽，可沒想到電話那頭很快傳來了聲音。

“您好，江西省12348公共法律服務熱線，請問您有什么法律問題要咨詢？”值班律師吳燕萍柔和的聲音，讓潘女士的情緒很快穩定下來。

原來，潘女士遭遇了一場煩心的消費糾紛。她網購了山東一家公司的寵物火化服務，商家承諾4月21日可以在景德鎮提供服務，在她支付1400元費用后卻改口稱最早要到4月25日才能安排。讓潘女士氣憤的是，之后她又被告知景德鎮并無寵物火化服務，要去南昌才行。

經過一番軟磨硬泡，商家只退了1000元，潘女士認為其存在欺詐行為，于是踏上維權之路。然而，現實卻給了她沉重的一擊，她兩次前往法院起訴，都因法院無管轄權和缺乏具體合同被拒之門外。“我當時很氣憤，又特別無助，不知道該怎么維護自身合法權益。”潘女士告訴記者。

盡管潘女士在陳述問題和案情時有些慌亂，但吳燕萍始終耐心傾聽。“你這種情況，如果起訴的話，我個人覺得可能會比較費時間，而且網上購買的服務沒有明確的合同約定，得到支持的概率較小。你可要求當地法院開具不予立案的通知書，然后去那家公司所在地的法院起訴……”吳燕萍耐心地為潘女士分析問題，并給出專業的建議。

10分16秒的咨詢時間里，吳燕萍始終不急不躁，用專業的知識和暖心的話語，為潘女士驅散了心中的陰霾。潘女士飽含深情地寫下400余字的評價：“這位小姐姐真的非常熱心和專業，她讓我看到了維權的希望。在下班時間還能得到這么暖心的幫助，我特別感動。”

“12348不是一個冷冰冰的電話號碼，對群眾而言，他們能通過熱線聽到公共法律服務的聲音，感受到法律服務就在身邊。”吳燕萍介紹。

法律咨詢不“掉線”

這通看似平常的來電，生動詮釋了江西省12348公共法律服務熱線的溫度與力量。據統計，2020年至2024年，全省12348公共法律服務熱線共為群眾提供法律服務155萬件次，年均增長率10.7%，群眾滿意率保持在95%以上。

為給群眾提供更優質、更高效的法律服務，省司法廳按照“一個平臺、兩級管理、三級應用、N項業務”的模式，優化升級“12348”熱線平臺，建立全省統一多媒體呼叫中心。同時，主動融入政府公共服務總體布局，實現“12348”與“12345”雙號并行、互聯互轉。建成公共法律服務“三臺融合”系統，建立工單指派機制，實現熱線、網絡、實體三大平臺服務信息實時共享，服務資源統籌調配，服務事項跨平臺、跨區域、跨層級、跨業務協同辦理。

在提供全面服務的基礎上，江西省12348公共法律服務熱線不斷拓展服務項目，建立預登記和轉辦制度，將熱線服務項目從法律咨詢擴展到公證、法律援助、人民調解、律師、司法鑒定、法律職業資格、社區矯正以及獄(所)務公開等司法行政業務領域。在設立44個綜合性服務座席的基礎上，設立涉企、醫療糾紛類服務專席，正在系統梳理高頻咨詢問題需求，推動設立勞動爭議、婚姻家庭類服務專席，推進服務專業化。

目前，12348公共法律服務熱線在全省設置熱線座席49個，其中夜間座席10個，惠企助企、醫療糾紛、婚姻家庭、未成年人、勞動爭議專業座席5個，提供全天候、全時空在線法律咨詢服務。

省司法廳公共法律服務管理處相關負責人介紹，“12348”熱線平臺是公共法律服務的主渠道，也是“有法幫你”直抵民心的重要通道，通過高效、便捷的專業服務，不斷提升群眾法治獲得感。

◎文/圖新法治報·贛法云記者方維芳