凌晨1點(diǎn)，貴州省12348公共法律服務(wù)熱線中心依舊燈火通明。值班律師李雪梅剛掛斷一通農(nóng)民工討薪咨詢電話，系統(tǒng)立刻彈出新提示——黔東南州一位婦女遭遇家暴的求助?！罢埛判?，我們已同步轉(zhuǎn)辦屬地法援機(jī)構(gòu)，請保持電話暢通，近兩天會有工作人員聯(lián)系您?！彼贿呌涗涥P(guān)鍵信息，一邊快速點(diǎn)擊“緊急工單”按鈕。這樣的夜間守護(hù)，李雪梅在這條熱線上已持續(xù)了2193天。

自2019年建成全省統(tǒng)一平臺以來，貴州12348熱線累計(jì)接聽群眾法律咨詢超153.8萬次，日均服務(wù)725人次，群眾滿意度98.6%。這條全天候的熱線，已成為群眾身邊不可或缺的“法律顧問”。

深夜電話里的“法律急診”

“多虧夜里打通電話!”在熱線回訪錄音中，遵義農(nóng)民工陳大哥回憶，去年冬天他和工友被拖欠工資近10萬元，深夜撥打12348求助。值班律師耐心傾聽陳大哥的情況并分析給出專業(yè)解答，告知陳大哥如何固定證據(jù)，同時(shí)幫助陳大哥轉(zhuǎn)辦了法律援助工單，最終全額追回欠款。

這樣的“急診”已成常態(tài)。系統(tǒng)大屏實(shí)時(shí)滾動著數(shù)據(jù)：60%以上的咨詢涉及民事糾紛，周末節(jié)假日來電占比超三成?！霸S多矛盾出現(xiàn)在非工作時(shí)間，熱線成了‘安撫劑’?！辟F州省法律援助中心熱線負(fù)責(zé)人介紹，平臺可以依托工單轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)，為群眾轉(zhuǎn)辦法律援助申請、人民調(diào)解申請等工單至對應(yīng)的機(jī)構(gòu)，今年來通過工單轉(zhuǎn)辦機(jī)制處理維權(quán)訴求750余件。

閉環(huán)管理筑牢維權(quán)鏈

為了貫徹落實(shí)司法部關(guān)于開展“法援護(hù)苗”行動的安排部署，貴州12348公共法律服務(wù)熱線平臺建立未成年人侵害全流程跟蹤回訪機(jī)制，這種“接聽-轉(zhuǎn)辦-跟蹤-回訪”全流程閉環(huán)，是熱線今年以來的創(chuàng)新嘗試。

據(jù)介紹，針對未成年人侵害、監(jiān)護(hù)侵害等案件，平臺建立分類預(yù)警機(jī)制，2025年至今，累計(jì)搜集未成年人侵害線索38條，均已標(biāo)記結(jié)案；累計(jì)為未成年人轉(zhuǎn)辦法律援助工單15條，均已轉(zhuǎn)辦至對應(yīng)的法律援助機(jī)構(gòu)。

小熱線撬動大治理

“咨詢數(shù)據(jù)是社情民意的晴雨表。”貴州省司法廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，熱線平臺用好大數(shù)據(jù)這個(gè)“顯微鏡”，聚焦群眾關(guān)注和需要幫助解決的熱點(diǎn)難點(diǎn)焦點(diǎn)問題，建立全省公共法律服務(wù)周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)制度，及時(shí)有效預(yù)測社會矛盾風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和公共法律服務(wù)需求發(fā)展趨勢，主動當(dāng)好黨委、政府的參謀助手，為加快推進(jìn)公共法律服務(wù)體系建設(shè)、提升社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平提供決策依據(jù)。與此同時(shí)，貴州省司法廳還將群眾咨詢的熱點(diǎn)轉(zhuǎn)化為普法宣傳的重點(diǎn)，運(yùn)用“黔微普法”新媒體賬號開展精準(zhǔn)普法。

“過去找律師要翻山越嶺，現(xiàn)在撥個(gè)號碼就能專業(yè)解答?！绷P水村民王素芬在電話里感慨。當(dāng)城市入眠，12348中心鍵盤敲擊聲仍此起彼伏——這條永不掉線的熱線，正讓公平正義的燈火照亮黔山貴水的每一個(gè)角落。